Corporate Social Responsibility meets Conversational AI – Die Revolution im Nachhaltigkeits-Reporting

„Chatbot“ oder „Dialog Assistent“ – das klingt irgendwie nach Marketing, aufdringlichen Versuchen der Kundenbetreuung auf Websites oder technischer Spielerei. Wohl die wenigsten denken bei diesen Worten an Geschäftsberichte und Nachhaltigkeits-Reporting. Dabei können die virtuellen Helfer gerade hier außergewöhnlichen Mehrwert leisten, ja sogar revolutionieren.

Die meisten Nachhaltigkeitsberichte sind vor allem eines: sehr, sehr lang.
Nicht selten verteilen sich Unmengen an Informationen auf mehreren hundert Seiten Bericht. Wer nach einer bestimmten Auskunft sucht, darf sich mindestens auf eine ausgedehnte Lese-Session freuen. Zugegeben, mittlerweile gibt es immer mehr Formate, in denen Informationen nach vermeintlichen Stakeholder-Interessen in verdauliche Einzelberichte aufgeteilt werden. Was aber, wenn sich die Themen, die mich gerade interessieren, nicht in einem, sondern in unterschiedlichen Berichten befinden? Dann geht das Lesen und Suchen wieder von vorne los.

Chatbots liefern die richtigen Informationen zu jedem Zeitpunkt und an jedem Ort

Genau hier kommen die Chatbots ins Spiel: Anstelle von überfrachteten Reports versorgen die virtuellen Helfer jeden Leser und jede Leserin mit genau der Information, die für ihn oder sie wichtig ist. Mehr „costumized content“ geht nicht. Wo früher Inhaltsverzeichnisse studiert oder Schlagworten im Nachhaltigkeitsbericht gesucht wurden, kann heute ganz einfach der Chatbot gefragt werden – und zwar in natürlich gesprochenen Dialogen, dank immer besser werdender Technologie. „Conversational AI“ heißt das Zauberwort: die selbstlernenden, intelligenten Systeme erlauben eine natürliche „Mensch-Maschine-Kommunikation“ und machen das Abfragen von Informationen so zu einem ganz besonderen Erlebnis.

Der Clou dabei? Conversational AI ist plattformunabhängig einsetzbar. Heißt: Sie entscheiden, über welche Kanäle ihre Leserinnen und Leser auf ihren Nachhaltigkeitsbericht zugreifen können. Ob über ihre Website, den Facebook-Messenger, WhatsApp oder per Telefon – den Ideen und Möglichkeiten sind so gut wie keine Grenzen gesetzt.

„Während Leserinnen und Leser bestmöglich mit Informationen versorgt werden, lernen Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Stakeholder immer besser kennen“

Doch nicht Kunden und Stakeholder, auch die Unternehmen selbst profitieren von den Chancen und Vorteilen der modernen Technologie. Während die Leserinnen und Leser bestmöglich und individuell mit Informationen versorgt werden, lernen die virtuellen Helfer im Hintergrund stetig dazu: Sie stellen Fragen, sammeln Daten, stellen Verbindungen her und lernen ihr „Gegenüber“ immer besser kennen. So erfahren Unternehmen, welche Bedürfnisse ihre Stakeholder tatsächlich umtreiben, welche Antworten sie in einem Nachhaltigkeitsbericht suchen.

Angebunden an Datenbanken, bestens aufbereitet und geschickt eingesetzt, ermöglichen Chatbots auf diese Weise eine ganz neue Art der Berichtserstattung: bi-direktional, interaktiv und maximal kundenzentriert. Das ist wirklich eine kleine Revolution.

Wie Sie Ihren Nachhaltigkeitsbericht Teil dieser Revolution werden lassen und was Sie für die Erstellung einer Conversational AI benötigen, das zeigen wir Ihnen gerne. Sprechen Sie uns an!

Mehr als nur ein digitaler Concierge – Chatbots und Hotellerie

Sie sorgen für einen reibungslosen Check-In, beantworten Fragen zum Hotel, reservieren unseren Tisch beim Lieblingsitaliener um die Ecke, buchen die Hot-Stone-Massage am Nachmittag und kümmern sich ganz nebenbei noch um das Ausflugsziel und die Kinderbetreuung für morgen. Auf Wunsch auch nachts um Viertel nach drei.

Nein, die Rede ist nicht von einem mehrköpfigen Team, bestehend aus Servicekräften, Super-Nannys und persönlichen Assistenten, sondern von einem digitalen Concierge.

Was in erster Linie nach dem Traum eines jeden Komfort-liebenden Gastes klingt, ist vor allem eines: eine wertvolle Chance für die Hotellerie. Kundenbedürfnisse zur vollen Zufriedenheit bedienen – und zwar sämtliche Wünsche parallel, rund um die Uhr, sieben Tage die Woche.

Möglich machen dies Chatbots, besser gesagt Conversational AI. Die selbstlernenden Systeme erlauben eine natürliche „Mensch-Maschine-Kommunikation“ und vereinfachen so radikal Betriebsabläufe. Wiederkehrende Prozesse beispielsweise, die zwar nicht besonders anspruchsvoll, aber dafür wahre Zeitfresser sind, können von den digitalen Assistenten in Windeseile übernommen werden.

Gerade in Hotels, in denen guter Service eine zentrale Rolle der Kundenbindung spielt und aktive Kommunikation das Nonplusultra ist, ermöglicht es der digitale Concierge jedem Gast, zu jeder Zeit und an jedem Ort einfach mit dem Hotel in Kontakt zu treten. Weiß der Chatbot einmal nicht weiter, wird der Kontakt zum passenden, menschlichen Mitarbeiter hergestellt.

Entlastetes Personal – Mehr Zeit für Wesentliches

Das Gespräch mit einem optimal programmierten Chatbot ist nicht nur bestmöglich auf jeden einzelnen Kunden zugeschnitten, sondern macht darüber hinaus Spaß und – nicht zu vergessen – bietet eine enorme Entlastung für das Hotel-Personal. Da Hotelgäste nicht wegen jeder Frage zur Rezeption laufen oder in Warteschleifen ausharren müssen, bleibt den Mitarbeitenden mehr Zeit für ihre eigentlichen Kernaufgaben. Auch der Buchungsvorgang wird durch den Einsatz von Chatbots erheblich erleichtert und möglichst effizient gestaltet.

Gleichzeitig ist der digitale Concierge ein wahres Wunder in Sachen Cross-Selling und Markenstärkung. Er versteht es, personalisierte Zusatzleistungen anzubieten, kennt das Angebot aus dem Hotelshop in und auswendig und weiß, was der jeweilige Gast will – Datenbankanbindung sei Dank. Zudem vermittelt er mit seinem „Auftreten“ und seiner „Art“ gelebte Werte und Unternehmenskultur und verleiht dem Hotel ein modernes, serviceorientiertes Image, das heraussticht und im Gedächtnis bleibt.

Natürlich fällt ein solcher „digitaler Concierge“ samt seiner Vorteile nicht einfach vom Himmel. Zunächst einmal braucht es einen Experten, der sich mit der technischen Konzeption eines Chatbots auskennt – den Solution Architect. Doch mit der Technik allein ist es nicht getan. Denn was in einem Hotel funktioniert, passt im nächsten womöglich vorne und hinten nicht.

„Das ist die Krux an Chatbots und Conversational AI: Damit sie funktionieren und angenommen werden, müssen sie zum Charakter eines jeden Hotels passen.“

Erst dann wird der „digitale James“ authentisch, erst dann kann er von Gästen angenommen und mit Freude genutzt werden. Sprache, Identität, Charakter – all diese Themen sind entscheidend. Dass sie im Einklang mit dem jeweiligen Hotel sind, dafür sorgt der Dialog Architekt.

Sie interessieren sich für die Erstellung eines digitalen Concierge? Sprechen Sie uns an!