Mehr als nur ein digitaler Concierge – Chatbots und Hotellerie

Sie sorgen für einen reibungslosen Check-In, beantworten Fragen zum Hotel, reservieren unseren Tisch beim Lieblingsitaliener um die Ecke, buchen die Hot-Stone-Massage am Nachmittag und kümmern sich ganz nebenbei noch um das Ausflugsziel und die Kinderbetreuung für morgen. Auf Wunsch auch nachts um Viertel nach drei.

Nein, die Rede ist nicht von einem mehrköpfigen Team, bestehend aus Servicekräften, Super-Nannys und persönlichen Assistenten, sondern von einem digitalen Concierge.

Was in erster Linie nach dem Traum eines jeden Komfort-liebenden Gastes klingt, ist vor allem eines: eine wertvolle Chance für die Hotellerie. Kundenbedürfnisse zur vollen Zufriedenheit bedienen – und zwar sämtliche Wünsche parallel, rund um die Uhr, sieben Tage die Woche.

Möglich machen dies Chatbots, besser gesagt Conversational AI. Die selbstlernenden Systeme erlauben eine natürliche „Mensch-Maschine-Kommunikation“ und vereinfachen so radikal Betriebsabläufe. Wiederkehrende Prozesse beispielsweise, die zwar nicht besonders anspruchsvoll, aber dafür wahre Zeitfresser sind, können von den digitalen Assistenten in Windeseile übernommen werden.

Gerade in Hotels, in denen guter Service eine zentrale Rolle der Kundenbindung spielt und aktive Kommunikation das Nonplusultra ist, ermöglicht es der digitale Concierge jedem Gast, zu jeder Zeit und an jedem Ort einfach mit dem Hotel in Kontakt zu treten. Weiß der Chatbot einmal nicht weiter, wird der Kontakt zum passenden, menschlichen Mitarbeiter hergestellt.

Entlastetes Personal – Mehr Zeit für Wesentliches

Das Gespräch mit einem optimal programmierten Chatbot ist nicht nur bestmöglich auf jeden einzelnen Kunden zugeschnitten, sondern macht darüber hinaus Spaß und – nicht zu vergessen – bietet eine enorme Entlastung für das Hotel-Personal. Da Hotelgäste nicht wegen jeder Frage zur Rezeption laufen oder in Warteschleifen ausharren müssen, bleibt den Mitarbeitenden mehr Zeit für ihre eigentlichen Kernaufgaben. Auch der Buchungsvorgang wird durch den Einsatz von Chatbots erheblich erleichtert und möglichst effizient gestaltet.

Gleichzeitig ist der digitale Concierge ein wahres Wunder in Sachen Cross-Selling und Markenstärkung. Er versteht es, personalisierte Zusatzleistungen anzubieten, kennt das Angebot aus dem Hotelshop in und auswendig und weiß, was der jeweilige Gast will – Datenbankanbindung sei Dank. Zudem vermittelt er mit seinem „Auftreten“ und seiner „Art“ gelebte Werte und Unternehmenskultur und verleiht dem Hotel ein modernes, serviceorientiertes Image, das heraussticht und im Gedächtnis bleibt.

Natürlich fällt ein solcher „digitaler Concierge“ samt seiner Vorteile nicht einfach vom Himmel. Zunächst einmal braucht es einen Experten, der sich mit der technischen Konzeption eines Chatbots auskennt – den Solution Architect. Doch mit der Technik allein ist es nicht getan. Denn was in einem Hotel funktioniert, passt im nächsten womöglich vorne und hinten nicht.

„Das ist die Krux an Chatbots und Conversational AI: Damit sie funktionieren und angenommen werden, müssen sie zum Charakter eines jeden Hotels passen.“

Erst dann wird der „digitale James“ authentisch, erst dann kann er von Gästen angenommen und mit Freude genutzt werden. Sprache, Identität, Charakter – all diese Themen sind entscheidend. Dass sie im Einklang mit dem jeweiligen Hotel sind, dafür sorgt der Dialog Architekt.

Sie interessieren sich für die Erstellung eines digitalen Concierge? Sprechen Sie uns an!